Pre úspešné reštauračné podnikanie nestačí pripraviť chutné jedlá a predať ich za nízke ceny. Získanie nových zákazníkov do reštaurácie a získanie lojality stálych hostí je jednou z hlavných úloh dobrého reštaurátora. Ako si však môžete získať ich dôveru?
Prečo bojovať o hostí?
Analytici reštauračného biznisu tvrdia, že priemerný počet takzvaných verných hostí, teda ľudí, ktorí navštevujú konkrétnu reštauráciu pravidelne (napríklad raz alebo dvakrát mesačne), predstavuje asi 15% z celkového počtu návštevníkov. Takíto hostia zároveň poskytujú inštitúcii až polovicu celkového zisku, pretože ich priemerný šek je spravidla o niečo vyšší ako priemerný šek hostí, ktorí prišli prvýkrát. Verní hostia navyše umožňujú vlastníkovi reštaurácie počítať s relatívne neustálym príjmom, a to aj napriek sezónnym poklesom a krízam.
Vernostné programy pre prestížne reštaurácie by nemali obsahovať rôzne „zľavové“akcie, pretože to negatívne ovplyvní ich imidž elitných zariadení.
Je zrejmé, že je veľmi dôležité vytvoriť skupinu verných zákazníkov, pretože konkurencia v reštauračnom priemysle je dosť veľká, čo znamená, že na to, aby reštaurácia prežila a prosperovala, potrebuje stálych hostí, ktorí reštauráciu nielen pravidelne navštevujú. sami sebe, ale odporúčajú ho aj priateľom, príbuzným a kolegom. Tradičné sú rôzne programy na budovanie a udržiavanie lojality oveľa lacnejšie ako práca na prilákaní nových zákazníkov do reštaurácie.
Získanie dôvery
Aby sa ľudia, ktorí prídu do reštaurácie, stali jej pravidelnými hosťami, je potrebných niekoľko dôležitých vecí. Najskôr musíte splniť ich očakávania týkajúce sa návštevy inštitúcie. Hostia reštaurácie spravidla očakávajú podľa vynaložených peňazí určitú úroveň kvality, služieb a pozornosti. Výzvou pre reštauráciu je tieto očakávania plne splniť.
Je to však iba prvý krok: samozrejme to povedie k tomu, že váš hosť bude spokojný, ale dôvera je stále ďaleko. Musíte vytvoriť vernostný program odmien, ktorý znovu a znovu privedie spokojných hostí do vášho podniku. Môžu to byť rôzne zľavové karty s kumulatívnymi zľavami alebo bodový program, ktorý umožňuje hosťom získať bezplatné jedlo po nazbieraní určitého počtu bodov. Okrem toho by ste nemali zanedbávať zasielanie pozvánok a darčekov prostredníctvom SMS a e-mailu. Platí to najmä pre slávnostné príležitosti, napríklad narodeniny. To si prirodzene vyžaduje zhromažďovanie osobných údajov návštevníkov, ktoré sa najčastejšie vykonáva výsluchom pri vydávaní preukazu častého hosťa.
Účinným spôsobom, ako si získať dôveru, je osloviť bežného hosťa menom, čo sa dá spoznať aj nepriamo, napríklad čítaním na plastovej karte.
S rozvojom sociálnych sietí začala hrať dôležitú úlohu spätná väzba vyjadrená v recenziách návštevníkov konkrétnej reštaurácie na internete, ako aj v reakcii správy reštaurácie na tieto recenzie. Aj nespokojného hosťa môže reštaurácia znova prilákať, ak správne odpoviete na jeho negatívnu recenziu, ponúknete náhradu alebo zľavu. Ľudia v zásade reagujú priaznivo na každú prejav pozornosti, od stretnutia s riaditeľom reštaurácie v hale až po zdvorilú reakciu na negatívnu recenziu.
